日本マクドナルド株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長兼CEO：サラ・エル・カサノバ）は、異物混入を中心とした、お客様からのお問い合わせ対応の向上を目的として、2015年1月12日（月）より「お客様対応プロセス・タスクフォース」を設置し、外部の有識者2名《蒲生 恵美氏（がもう えみ：消費生活アドバイザー）、濱野 智史氏（はまの さとし：社会学者）》を交えた議論を行って参りました。4月30日（木）に、日本マクドナルドは、タスクフォースからの最終答申で改善点として提示された内容を反映した20項目の対応策と、3月から作成を開始していた「食の安全と品質についてのお客様とのコミュニケーションに関わる自主行動計画」を公式ホームページに公開いたしました。
代表取締役社長兼CEOのサラ・エル・カサノバは、下記のように述べています「このたび私達は、お客さまからのお問い合わせに適切かつ迅速に対応できるよう、外部の厳しい目も入れながら対応プロセスの全てを検証し新たな行動指針を策定しました。本日発表する対応策は私を含めマクドナルドの経営陣が全面的に支援し実現して参ります。マクドナルドは、お客様のご期待やご要望に応え、最高のサービスをお届けできるよう努力を重ねてまいります。」
タスクフォースが3か月に及ぶ有識者を交えた会議を経て作成した最終答申では、異物混入の事例検証を通じてお客さま対応プロセス上の問題点を特定し、問題改善に向けたアドバイスを日本マクドナルドに報告しました。
一方、日本マクドナルドは、食の安全と安心のためにできることは全て実施する考えのもと、最終答申をうけて20の対応策を構築しました。既にそのうち数項目は導入が完了しています。
お客様サービス室を、下平篤雄 代表取締役副社長兼COOの直轄にする組織変更を行います。また、各店舗や、地区本部で受け取ったお客さまからのお問い合わせの情報は、全て本社のお客様サービス室に報告されるようになりました。
お客様との接点の部分では、店舗で感じたご意見やご要望を直接各店舗に伝えることが出来るスマートフォンアプリ「マクドナルドKODO」を4月21日より開始しています。このほか、お客さまからのご意見やお問い合わせを一元管理するデータベースを新しく構築します。これにより、お問い合わせ対応の進行状況の把握を容易にするほか、一元化した情報の分析から潜在的な問題を把握できるようにします。
タスクフォースの最終答申、マクドナルドの対応策、また「食の安全と品質についてのお客様とのコミュニケーションに関わる自主行動計画」は、日本マクドナルドホームページにて公開しています。
（http://www.mcdonalds.co.jp/safety/taskforce/index.html）
マクドナルドでは、2014年夏から、お客様からの商品の品質に対する信頼を高めるため、原材料製造工場への監査体制の強化や、食の安全の専門家を交えた会議の充実を行っています。また商品に関する情報の透明性を高めるため、「見えるマクドナルド品質」を公式ホームページに公開し、原料の最終加工国や主要原材料の産地の公開、主な食材の加工工場のビデオや、お客さまからの質問に答えるQ&Aを公開しています。
また、異物混入の後、全店舗での一斉清掃、第三者機関による臨時店舗監査、全国のクルーへのトレーニングといった活動を実施して、商品の安全、安心の向上に努めております。「お客様対応プロセス・タスクフォース」は、商品をお渡しした後のお客様対応を中心に検証してまいりましたが、マクドナルドでは最終答申を真摯に受け止め、お客様からの信頼を取り戻し、より楽しい店舗体験をご提供するべく、全社を挙げて改善に取り組んで参ります。
（見えるマクドナルド品質ウェブサイト：http://qna.mcdonalds.co.jp/）
参考
タスクフォース活動全体を終え、外部有識者メンバーの蒲生恵美氏と濱野智史氏は下記のようにコメントしました。
「今回の異物混入事案の問題点は一言でいえば「会社としての危機認識」にある。これは事案発生後に開いた会見に経営トップが不在だったこと、同社幹部による会見の「対応については適切だと思っている」という説明がメディアから「対応が適切だったかどうかは消費者や被害者が判断することだ」と評されたことなどに表れている。マクドナルドの説明はあくまで「自社ルールに照らして適切な対応だった」という意味だったが、ルール順守に留まらずルール自体が形骸化していないか自ら問う姿勢も求められたといえる。マクドナルドでは「クレームは贈り物」とスタッフに教育している。お客様からのクレームという贈り物を確実に店舗改善・経営改善につなげるために、クレームの記録・分析・改善策の実行・効果の検証、というPDCA（Plan Do Check Action）をさらに強化していただきたい。」（蒲生恵美氏）
「今回の異物混入事件では、マクドナルドの発表や対応が後手にまわった。それが、まるでマクドナルドという企業が何かを隠しているように見え、人々の不信感を募らせた。その結果、マクドナルドは信頼をいま大きく喪失してしまった。これらの原因は、マクドナルドが何かを隠そうとしていたとか、そういうことではなく、マクドナルドという組織が、いままでのシステムを信頼しすぎたせいである。自己というシステムを信頼しすぎた結果、顧客からの信頼を喪失してしまった。しかし、マクドナルドという企業は、決してこのまま終わるようなシステムではないだろう。今回のタスクフォースの活動を通じて、私はそう確信した。マクドナルドは、決して硬直化したシステムなどではなく、常に新たな問題を認識し、それを自己の修正の「機会（チャンス）」として捉え、システムへと反映していくことを確実に遂行するシステムだ。」（濱野智史氏）
日本マクドナルド株式会社
