日本マクドナルド株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長兼CEO：サラ・エル・カサノバ）は、異物混入を中心とした、お客様からのお問い合わせ対応の向上を目的として、2015年1月12日（月）より「お客様対応プロセス・タスクフォース」を設置し、外部の有識者2名（消費生活アドバイザーの蒲生 恵美（がもう えみ）氏、社会学者の濱野 智史（はまの さとし）氏）を交えた議論を行ってまいりました。
今回、タスクフォースから2月末の時点で、有識者の意見を中心とした中間フィードバックを受け、新たな活動として「お客様コミュニケーションに関わる自主行動計画の策定」、「お客様の声を聞く新システムの速やかな導入」を決定いたしましたので、ご報告させていただきます。
＜タスクフォースの中間フィードバックを受けて決定した活動＞
（1） お客様とのコミュニケーションに関わるマクドナルド自主行動計画の策定
現在の社会情勢とお客様のご要望に、従来からのマクドナルドの基準が十分に対応できなくなっている例がありました。コミュニケーションのあり方についてお客様視点から見直し、4月までに「お客様とのコミュニケーションに関わるマクドナルド自主行動計画」（仮称）を策定いたします。
これは、「『食品業界の信頼性向上自主行動計画』策定の手引き〜5つの基本原則〜」※を基本に作成し、記載項目には食品事故が発生した場合の告知方法も含んでいます。作成は、タスクフォースの有識者に加え、食品安全に詳しい社外の専門家の監修をいただきながら進めてまいります。（※2008年3月 農林水産省 公表）
（2） お客様の声をダイレクトに、より多くお伺いしサービス向上につなげる、新モバイルツールの導入
お客様のお声を聞く姿勢を強化するため、重要かつ全社的な取り組みとして、お客様からのご感想・ご意見・ご要望を、その場で簡単に投稿いただけるスマートフォンの新アプリを導入いたします。
これまで、お客様からは主に「店舗スタッフへのお申し出」や「お客様サービス室への電話・メール」といった方法でご連絡いただいておりましたが、本アプリの導入によって、より簡単にフィードバックいただける新しい方法を追加し、これまで以上に、お客様の声をサービス向上に活用してまいります。このツールの詳細は後日改めてご紹介いたします。
■タスクフォースの中間フィードバックと、今後の予定
タスクフォースからマクドナルドに対して、下記の中間フィードバックがありました。
- 異物混入の撲滅に向けた努力は当然だが、混入をゼロにすることはできない。そのため起きてしまった被害が他に広がらないようにし、再発を防止する取り組みを充実させなければならない。その目的のために、広くお客様に何をお伝えすべきか、社内基準を整理することが必要である。
- 異物混入報道の会見に際し、会社がお客様と向き合う姿勢が厳しく問われた。お客様からの信頼を回復するために、まずお客様の声を伺い、そしてお客様の厳しい目でマクドナルドを見てもらうことが大切である。
- 異物のお申し出に対して、現物の保管や、上長への連絡の判断に、ばらつきが生じていた。受け取った異物の取り扱いや、本社への情報伝達プロセスを見直す必要がある。
- 異物の品質調査に時間がかかる場合、ただお客様をお待たせするのではなく、随時、進捗やステータスを伝えるべきである。
など
「お客様対応プロセス・タスクフォース」では、日頃お客様と接している店舗からの意見の吸い上げや、他社のお客様対応プロセス事例の研究等、様々な角度から検証を実施しています。全体的な総括は、最終フィードバックにてご報告いたします。（2015年4月を予定）
参考
お客様からの信頼を回復するために導入した、その他の活動についてご紹介します。
＜お客様対応を改善する新しい活動＞
■きめ細かいお客様コミュニケーションのため、店舗と本社から直接ご連絡します
商品の品質についてご質問をいただき、商品をお預かりして調査をする場合、調査の内容によっては、しばらく時間がかかる場合があります。2月から、この際に調査を担当している本社の部署より、お手紙でお客様に進捗をご連絡しています。これまで、お客様には店舗を通じてのご連絡が主でしたが、調査の状況を把握している本社からもお客様にコンタクトさせていただき、きめ細かい対応を目指すものです。
■より厳しい基準で、お客様サービス室の技能を常に向上していきます
お客様サービス室は、本社内にあり、意識が高く経験もあるマクドナルドのスタッフで運営していますが、電話対応の中で、ご満足いただけないケースが発生してしまうこともありました。スタッフの技能を伸ばすため、お客様サービス室以外の社員が匿名で電話をかけ、その際の対応を評価してフィードバックするチェックを組織的に開始しました。継続して実施することで、常にお客様対応力を向上させてまいります。
＜安全なお食事と、より良い店舗体験のご提供に向けた活動＞
商品への異物混入の撲滅を目指し、全国のマクドナルド店舗で実施した一斉清掃が完了したことを受け、第三者機関による抜き打ち訪問、チェックが始まっています。2月から5月にかけ全店舗に訪問しますが、3月5日（木）現在、約3,100店舗中、795店舗のチェックが完了しました。
一斉清掃後のマクドナルド全店を訪問し、キッチンの中の異物混入防止策や保守管理が適切か、第三者の専門的な視点で確認していただくことで、安心・安全な商品をご提供できる環境を整えます。
日本マクドナルド株式会社
