このたび、お客様に多大なご迷惑とご心配をおかけいたしましたことを、改めて深くお詫び申し上げます。
まず、冒頭で3点のお詫びをさせていただきます。1月7日の記者会見におきまして、
| 1. | 混入の要因がお客様にあるかのような誤解を与える記者の方々との質疑応答がありました。 これは、お客様の心情に対する配慮を欠いた発言であり、大きな誤りでした。私たちは、常に自らの責任を追及すべき立場にあり、それがお客様の側にあると誤解されかねない表現でお伝えしてしまいました。 |
| 2. | 皆様に対して、異物混入の原因と私たちの今後の取り組み姿勢を十分にお伝えすることができませんでした。 |
| 3. | マックフライポテトの工場でのマスク着用義務に関して、米国工場でのマスク着用があったという誤った情報をお伝えしてしまいました。 |
この3点につき、改めまして、私たちの対応に不備がありましたことを深くお詫び申し上げます。
私たちには、お客様に最高の品質とサービスを提供する責任があります。そして、これらを絶え間なく改善していかなければならないことは言うまでもないことです。今回の事態を受け、私たちは、商品への異物混入に対する対応を、1）サプライヤーの製造管理、2）店舗の調理オペレーション、3）お客様へのお問い合わせ対応、の3つの分野において、これまでの管理運営基準に加えて、さらなる強化策を実施することといたしました。
1）サプライヤーの製造管理に関する取り組み
サプライヤーに対しては、国内外のすべての工場に対し、衛生管理の体制を今一度確認し、品質管理基準の厳粛な運用遵守を再度徹底するよう通達いたしました。マクドナルドの製造品質マネジメント基準であるサプライヤー・クオリティ・マネジメント・システム（SQMS）の中から、特に異物混入に関連する10項目（異物の防止、従業員のトレーニング、施設及び敷地、装置と諸道具、防虫防鼠、従業員の衛生慣行、クリーニングとサニテーション、トレーサビリティ、不適合による出荷保留、HACCPシステム）について、緊急確認を要請し、すべての製造工場において異物混入防止策を改めて徹底することを再度確認させていただきました。また、全サプライヤーに対して、異物混入に関する更なる検証と今後の改善策を行うことを要請いたしました。
2）店舗の調理オペレーションに関する取り組み
店舗の調理オペレーションについては、全国の店舗に対し、調理設備などの再点検を実施いたしました。具体的には、調理器具のネジのゆるみや欠損の解消、グリル器具、バスケット製品、シェイク・サンデーマシンの器具・備品、溶接された器具の状態、店内設備の汚れや埃の除去、シールや塗装などの剥がれ、樹脂製品の割れ・ヒビのチェック、筆記用具や文房具などの確認、化学品類（洗剤・殺菌剤・潤滑油・試薬など）の取り扱いなど、チェックリストを用いた再点検を行いました。さらに、全国の店舗において、外部監査機関による監査を行うこととしております。全従業員に対して、お客様一人ひとりに、真摯かつ誠実な対応を行っていくことを確認いたしました。
3）お客様へのお問い合わせ対応に関する取り組み
商品の品質に対するお客様のお問い合わせ対応の向上を目的として「お客様対応プロセス・タスクフォース」を立ち上げました。本タスクフォースは、日本マクドナルドホールディングス株式会社の代表取締役・上席執行役員である佐藤仁志を委員長に、外部の有識者を加え、品質保証、法務、お客様対応、内部監査室、サプライチェーンなど各部署の代表メンバーで構成しております。本タスクフォースの目的は、お客様からのお問い合わせについての弊社の対応プロセスを改めて再検証し、さらなる改善を図り、お客様対応のスピード及びサービスを向上させることにあります。これらの施策を、会社としての最優先事項であるという位置づけのもと、CEO直轄のタスクフォースにおいて取り組んでまいります。
日本マクドナルドは、毎年、何十億食の商品をお客様にお届けしております。食の安全と品質をお客様にお約束することは妥協できない私たちの責任であり、これまでに頂きましたお客様からのお申し出の一つ一つを、大変深刻に受け止めております。上記にお伝えした異物混入及びお客様対応の改善策については、内容がより具体化したタイミングで改めて皆様にご報告申し上げます。
私たちは、食の安全をなによりも重要なこととして、今後とも安全な商品の提供に全社を挙げて全力で取り組んでまいります。お客様に安心してご来店いただけますよう、ご信頼いただき、お客様一人ひとりから愛されるマクドナルドをこれからも作ってまいります。
日本マクドナルド株式会社
代表取締役社長兼CEO
サラ・エル・カサノバ
