日本マクドナルド株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長兼CEO：サラ・エル・カサノバ）は、現在、熊本県内と埼玉県内の店舗（計211店舗）でトライアルを実施しているスマートフォンベースのアプリケーション「KODO」（読み方：コド）を、2015年4月21日（火）より国内の全店舗（約3,100店舗）に拡充します。
日本マクドナルドではこれまで、覆面調査等による店舗サービスの定点観測（マクドナルドが設けた自主基準での調査）を行ってきましたが、新たに「お客様基準」で店舗を評価していただくスマートフォンアプリ「KODO」（読み方:コド）を導入します。お客様がスマートフォンのアプリケーションを通じて店舗へ直接的にご意見をいただくKODOを導入することにより、各店舗とお客様一人ひとりとのつながりを作ります。KODOが店舗で働く店長・マネジャー・クルーとつながるツールとなることで、今まで以上に店舗QSC（クオリティ、サービス、クレンリネス）を向上させ、より良い店舗体験のご提供を通じて、マクドナルドに対する信頼の向上を図ります。
≪「KODO」の概要≫
海外のマクドナルドで運用されていたアンケートシステムを、よりお客様に使いやすく効果的に改良したのが、日本マクドナルドが作り上げた「マクドナルド KODO」です。お客様の評価基準に沿ったアンケート項目を設定し、フリーコメント（自由記述）で店舗で感じたご感想やご意見を自由に記述できるようになっています。回答されたアンケートはオンラインシステムを通じて店舗にてすぐに確認できます。本社を介さずに店舗裁量ですぐに改善への行動を起こすことが可能です。
≪「KODO」の利用の流れ≫
- （1）ご来店
- （2）商品を購入後、QRコードもしくはApple Store/Google Playから「ＭｃＤｏｎａｌｄ’ｓ KODO」をダウンロード
- （3）アプリケーションからアンケートに回答（自由記述と5段階評価など、全体で所要時間2分程度）
- （4）アプリケーションの謝礼画面に無料クーポンが届く（マックフライポテトS or ドリンクS or ソフトツイスト）
- （5）ご回答いただいた店舗で無料券を利用（翌日から利用可能）
- （6）マクドナルド各店舗が受領したアンケート内容を確認
- ※一店舗に対し月に一回利用可能、また一日につき一店舗のご利用となります。
- ※無料クーポンは発行後2週間が使用期限です。ご利用には商品購入が条件です。
- ※お客様からのアンケートに対して個別回答をお届けする機能はございません。
| 大切なことはお客様の本音＝“Heart Beat” に耳を傾け本社を介さず「1人1人のお客様」と「店舗」がつながること お客様の声をお伺いする上で、大切なことは、1人1人のお客様の心の声・本音（＝Heart Beat）をきちんと知ることです。「KODO」を通じた店舗改善は、店舗主体で行います。これにより対応がスピーディになると同時に、各店舗に来店されるお客様に合った店舗体験やQSC（クオリティ、サービス、クレンリネス）等の改善から、お客様の店舗体験向上を図ります。 |
 |
| 結果は店舗が直接確認 各店舗の裁量ですぐに改善する行動がとれる 回答されたアンケートはオンラインシステムを通じて店舗にてすぐに確認できます。本社を介さずに店舗裁量ですぐに改善への行動を起こすことが可能です。 |
 |
| 「KODO」で集めたお客様の心の声を店舗マネジメントに反映し店舗体験向上につなげるサイクルを繰り返し、ビジネス成長を図る 「KODO」は短期的な活動ではなく、継続して行われる仕組みです。お客様の声をしっかりと受け止めて店舗マネジメントに反映し、1人1人のお客様の店舗体験向上につなげていきます。そのサイクルを繰り返すことで店舗QSCが上がり、さらに店舗体験を上げ、店舗の成長、そして継続したビジネスの拡大という流れを生み出すことを図ります。 |
 |
| 「KODO」の利用方法 アンケート内容は大きく分けて5つのパートに分かれています。 所要時間約2分です。 |
 |
| 「KODO」アプリケーション入手方法 トレーマットや店内ポスター等に記載されているQRコードもしくはApple Store/Google Playから「KODO」のアプリケーションをダウンロードします。 |
 |
-1人1人の“お客様の声”を聞くために-
私は13年前から、オーナーという立場で日本マクドナルドを見てきましたが、来店されるお客様の意見を直接お伺いできる機会が少ないことに、当初からもどかしさを感じており、それは年々危機感とも感じるようになっていきました。そんな時、ニュージーランドのマクドナルドで「マッカス」という、来店されたお客様の感想を収集できるシステムを導入していることを知りました。これを使えば、1人1人のお客様の生の声を聞くことができるのではと考え、何とか日本マクドナルドにも導入できないかと、マクドナルド本社に思い切って提案したのです。私の提案は全国に約3,100ある店舗の声を代弁したものであると考えていますが、こうした現場からの意見を取り入れようとすることは、日本マクドナルドが積極的に変わろうとしている姿勢だと感じています。
お客様の反応を即座にキャッチした
KODO。店舗での活用は3,100通り
あっていい
試験的に運用しながらシステムを完成させようと、パイロット版 KODOを2014年4月3日から熊本県内の14店舗で導入しました。 この期間にナゲットの問題が発生してしまったのですが、この時にKODOはしっかりとお客様のお気持ちを捉えてくれました。どのようなお客様がご来店頂けなくなり、お客様はどのようにお感じになられたのかということを知ることができたのです。KODOを分析した結果、小さなお子様を持つファミリーや主婦の方々のご来店が減少していることがわかり、これをしっかりトップマネジメントの方々へ報告させて頂きました。KODOを通じて、お褒めの言葉やうれしいご意見をクルーのモチベーションアップにつなげたり、お客様からのご指摘で灰皿の位置を変えたり、BGMのボリュームを絞ったり、使い方は決められていないツールですから、各店舗が独自に活用してほしいですね。それこそ3,100通りあるでしょう。
KODOの使い方はお客様が決める
KODOの全国展開を前に、KODOを「苦情受付アプリ」と捉えている方もいるようです。KODOはそのような機能だけではもちろんありませんが、「間違い」ではないと思います。なぜならアプリの使い方はお客様がお決めになるからです。KODOが「マクドナルド頑張れ!アプリ」でも「100円マックがほしいアプリ」でもいいのです。KODOというツールが、結果としてお客様が店舗にご自身の意見を伝えられることが大切であり、お客様と店舗がつながるきっかけとなることが大事なのですから。
導入初期はポジティブなコメントで
クルーのモチベーションを鼓舞
KODOをどう使えばよいか、初めは戸惑いました。まずはお褒めの言葉など取り出してクルーに伝える、モチベーションをアップさせるツールとして使い始めました。今はお客様の生の声をもとに月ごとに「今月はトイレ清掃を頑張ろう」、「今月はドライブスルーのスピードアップに取り組もう」と目標を設定しています。お客様の店舗体験をより良くしていく分析ツールとして活用しています。
BGMの音量に対する不満の意見
別の方が「BGM」が快適と評価
「BGMの音量が大きい」という意見をKODOで頂き、音量を絞ったところ、同じ月に「BGMが快適です」とKODOで評価を頂戴しました。同じ月に1回のご回答となっていますで、意見をいただいたのは別の方になります。お客様の店舗体験が、他のお客様の店舗体験をよいものにしてくれていると実感したエピソードです。
ミステリーショッパー2人の感想から
多様な意見の収集へ
これまでミステリーショッパー（覆面調査）が月2回の2名で行われていましたが、正直、これでは2人の意見しか得られません。KODOによって様々な属性の方から声をいただくことができます。当店は月の利用者数が3万人ほどで、全ての方がKODOを利用する対象となるので、本当に多くのお客様の声を伺えるチャンスが増えます。クルーたちもお客様にしっかりと目線を合わせるきっかけとなっています。
